Gottamentor.Com
Gottamentor.Com

Miksi lemmikkieläinten vanhemmat rakastavat Chewy.com-sivustoa



Selvitä Enkeli

Chewy FTR

(Chewy.com)

Hulluna koiranaisena voi olla yllätys, että en ollut koskaan kuullut Chewy.com:sta vasta vuonna 2016. Se kävi ystäväni kotona kahden koiramme kanssa - he olivat siellä leikkimässä ystävämme koirien kanssa - kun huomasin ison laatikon, jossa oli etuportaalla sininen Chewy.com-logo. Ystäväni selitti, kuinka Chewysta oli tullut kätevä ja edullinen tapa pitää tasainen tarjonta Roccolle ja Marleylle, hänen kahdelle koiralleen. Kahden työssäkäyvän vanhemman ja kahden lukiolaisen kanssa perhe , hänen ei tarvinnut koskaan lisätä koiranruokaa jatkuvasti kasvavaan tehtäväluetteloonsa. Chewy hoiti sen hänelle.

Minut myytiin.


Ymmärsin, että Chewy oli kätevä. En kuitenkaan tajunnut, kuinka hyvä heidän asiakaspalvelunsa oli.

Ensimmäisen tilaukseni jälkeen sain postitse käsinkirjoitetun postikortin, joka toivotti koirat Oscar ja Sadie Chewyn perheeseen. Kun minulla oli kysyttävää auto-ship-tilauksistani, elämää henkilö vastasi puheluun. Automaattista puhelinjärjestelmää ei ollut käsiteltävissä, vain yksi Chewyn lähes 4000 työntekijästä Floridan toimistoissa.

Chewy asiakaspalvelu

Henkilökohtainen asiakaspalvelu on aina ollut ensimmäisestä päivästä lähtien Chewyn ydinarvo. Yrityksen tavoitteena oli yhdistää verkkokaupan mukavuus erittäin henkilökohtaiseen asiakaskokemukseen, samanlainen kuin saisit lähikaupan lemmikkikaupassasi, selittää Kelli Durkin , Chewy asiakaspalvelun varapuheenjohtaja. Tämä on yksi syy siihen, miksi asiakaspalvelukeskuksessamme ei ole automaatiota. Herkullisilla lemmikin vanhemmilla on pääsy meihin kaikkina aikoina, 365 päivää vuodessa, ympäri vuorokauden. Jos heidän on tavoitettava meidät uudenvuodenpäivän keskiyöllä, olemme täällä vastaamassa heidän soittoonsa.

Chewy lähettää käsinkirjoitettuja muistiinpanoja uusille asiakkaille.

Chewy lähettää käsinkirjoitettuja muistiinpanoja uusille asiakkaille.

Itse asiassa koko syy perustaja ja toimitusjohtaja Ryan Cohen Vuonna 2019 perustetun Chewyn perustamisen tarkoituksena oli toistaa paikallisia ostokokemuksia, mutta verkkokaupoissa.

Ajatus syntyi siitä, että hänen viiden kilon teekupupuutarensa Tylee tarvitsi erityisruokavaliota. Koska hänen ensiluokkaista lemmikkieläinten ruokaansa ei ollut saatavilla verkossa, se oli hankalaa aina, kun koiralle loppui ruoka. Hän tiesi, että ostoksille on oltava helpompi tapa ja tarjoaa silti hyvän olon, intiimin kokemuksen lemmikkisi varastosta.


Erityislahjat lemmikkien vanhemmille

Keskustele hyvästä olosta, ota huomioon tämä ystäväni Alisonin Facebook-viesti (painettu tänne hänen luvallaan), korujen valmistaja , viimeaikaisesta Chewy-kokemuksesta:

Ok, kaverit lemmikkieläimiä! Chewy.com räjäytti minut täysin tänään. Minulla oli ongelma tilauksesta, ja kirjeessä he pyysivät nähdä kuvia kissoistani. Pari viikkoa myöhemmin he lähettivät minulle nämä kauniit tilatut maalaukset Henrystä, Daisystä ja Jackistä. On turvallista sanoa, että he ovat voittaneet yritykseni ikuisesti.

Ystäväni Alison

Ystäväni Alisonin kissat kuolivat näihin Chewy.com-maalauksiin

On käynyt ilmi, että Alison ei ole ainoa asiakas, joka saa mukautetun öljymaalauksen lemmikkeistään. Lisäksi nämä maalaukset eivät ole ainoa tapa, jolla Chewy.com käy läpi asiakaspalveluosaston.

Lemmikkimuotokuvat syntyivät, koska aloimme vastaanottaa niin monia lemmikkivalokuvia asiakkailtamme, emmekä olleet aluksi varmoja mitä tehdä heidän kanssaan, sanoo Durkin. Halusimme käyttää niitä tavalla, joka oli henkilökohtaista, mieleenpainuvaa ja hauskaa asiakkaillemme, ja niin idea syntyi. Lemmikkien muotokuvat ovat todella olleet osuma!

Durkin sanoo, että lemmikit valitaan muotokuviin satunnaisesti, joten asiakkaat eivät koskaan odota niitä. Mielestäni yllätys on yksi syy siihen, miksi asiakkaat rakastavat heitä niin paljon, hän lisää.

Vaikuttaa siltä, ​​että tonnilla Chewy-asiakkaita on koiria ja kissoja, jotka rakastavat toimitettuja laatikoita - melkein yhtä paljon kuin laatikon sisällä. Itse asiassa Chewy-verkkosivustolla on galleria erilaisista lemmikkeistä, sekä suurista että pienistä, jotka istuvat erilaisissa sekä suurissa että pienissä Chewy-laatikoissa. Ihmettelen, ovatko nämä laatikkovalokuvat jäädytetty myös maalauksiin.

Henkilökohtainen lähestymistapa

Lomakauden aikana Durkin arvioi, että Chewy lähettää 5 miljoonaa lomakorttia Chewyn lemmikkivanhemmille. Mutta kuten Alisonin kissakuvissa, asiakaspalvelutiimi yrittää aina löytää uusia tapoja houkutella asiakkaita. Ja jotta Chewy-kokemus olisi henkilökohtainen.


Olemme lähettäneet kodinhoitokoreja äskettäin muuttaneille asiakkaille, surunvalittelukukkia lemmikkien vanhemmille, jotka ovat menettäneet lemmikkinsä, ja hauskoja lahjoja asiakkaille, jotka juhlivat uutta virstanpylvästä elämässään, Durkin kertoo. Äskettäin Ihmiset artikla kertoi ylimääräisen ponnistelun jakamaan surunvalittelunsa.

Durkin jakoi toisen esimerkin Chewy-lähestymistavasta asiakaspalveluun: Asiakas soitti vahvistaakseen tililleen osoitteen. Puhelun aikana he selittivät, että heidän talonsa oli äskettäin palanut ja että he asuivat parhaillaan hotellissa. He sanoivat olevansa kunnossa eikä loukkaantuneet tulipalon aikana, mutta heidän tyttärensä olivat järkyttyneitä, koska he saivat juuri uuden Disneyn Jäädytetty -teemaiset lakanat. Lähetimme asiakkaalle heidän tilauksensa, ja sisälsimme myös kaksi sarjaa Jäädytetty -teemaiset lakanat tyttärilleen.

PetSmart ostaa Chewy.com-sivuston

On selvää, että Chewy tekee jotain oikein, mitä omien ystävieni ja muiden asiakkaiden hehkuvilla suosituksilla. Ei ole mikään ihme, että PetSmart osti yrityksen keväällä 2017. Recoden mukaan 3,35 miljardia dollaria, se oli kaikkien aikojen suurin verkkokaupan hankinta.

Kaiken lukemani mukaan PetSmart antaa Chewyn jatkossakin toimia omana kokonaisuutena. Ja mitä olen nähnyt, mikään ei ole muuttunut palvelun tasoon, hintoihin tai luotettavuuteen.


PetSmartilla ja Chewyllä on yhteinen tehtävä rakastaa lemmikkejä ja palvella lemmikkien ystäviä, mikä on liiketoiminnan perusta, Durkin sanoo. Tarjoamme edelleen samalla tasolla poikkeuksellista palvelua asiakkaillemme. Se ei koskaan muutu.

Kun et käsittele lemmikkieläimiä tai rahaa säästäviä aiheita Paradelle, voit löytää kirjailija Leah Ingramin, joka viettää aikaa kahden pelastuspoikansa Oscarin ja Sadien kanssa tai työskentelee kannattavassa verkkokaupassa nimeltä Pawsome Doggie Puppieware ™. Puppieware ™ myy koiranmuotoisia kakkuvuokia ja leivonnaisia, koirateeman syntymäpäiväjuhlatarvikkeita sekä ainutlaatuisia lahjoja ja taloustavaroita koiran ystäville. Säästä 10 prosenttia koodilla PARADE.